Errores en redes sociales: aprendiendo de los fallos de grandes empresas

La irrupción de la redes sociales en el marketing online ha supuesto que todos debamos adaptarnos a una nueva situación a la hora de relacionarnos failcon nuestros clientes. No siempre es aconsejable aplicar la misma política de comunicación que se tenía establecida para los medios tradicionales en los medios sociales. Algunas grandes empresas han sufrido en sus propias carnes cómo los consumidores ya no son simples receptores de información si no que ahora tienen la capacidad de expresar sus opiniones sobre los productos y servicios de forma pública.

Queremos repasar algunos de los casos de errores en redes sociales de grandes empresas que pueden guiarnos en lo que no debemos hacer en nuestra estrategia de Marketing Social:

Uno de los casos más conocidos es la crisis de reputación a la que Nestlé tuvo que hacer frente tras crear unas páginas en Facebook para promocionar sus productos. Greenpeace aprovechó esta ocasión para dar a conocer en los muros de esas páginas el uso por parte de la multinacional suiza del aceite de palma y cómo su producción está afectando a la deforestación de ciertas partes de Asia. El hecho de que la empresa intentara ocultarlo borrando los comentarios alusivos al asunto no hizo más que encender los ánimos de los usuarios y provocar una crisis de reputación de la marca a gran escala. Finalmente, Nestlé tuvo que publicar una disculpa pública e incluso modificó su política de uso de este aceite en sus productos.De este ejemplo, podemos sacar la conclusión de que es mejor admitir los errores ante tus clientes, admitir las críticas e intentar solucionarlos lo antes posible.

Otro ejemplo de errores en redes sociales fue el cometido por Fanta a la hora de elegir los ganadores de su concurso Robertus Fanta. Varios participantes denunciaron irregularidades a la hora de seleccionar a los finalistas, se organizaron para denunciarlo en Internet e incluso crearon una página en Facebook llamada “Fantongo”. A pesar de los esfuerzos de la marca por gestionar todos los comentarios negativos, las protestas y sospechas de manipulación del concurso no llegaron a resolverse satisfactoriamente. Por ello, a la hora de realizar promociones, concursos y sorteos debemos especificar claramente las condiciones en la bases de participación y establecer un método claro para elegir a los ganadores. Así evitaremos que los participantes puedan volverse en nuestra contra.

Los descuidos también han hecho mella en la reputación de grandes empresas como Chrysler , de famosos o de algunos partidos políticos. Comentarios personales que aparecen en la cuenta de una empresa, mensajes privados que se hacen públicos, errores gramaticales u ortográficos pueden hacer que la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros se vea perjudicada. Comprobar dos veces lo escrito antes de publicarlo es una buena táctica para evitar este tipo de despistes e intentar no conectar nuestra cuenta personal con la profesional. 

Como podéis ver, ni siquiera las grandes empresas, con todos sus recursos, están libres de equivocarse y cometer errores a la hora de gestionar su presencia en redes sociales, y de estos fallos podemos aprender valiosas lecciones.

By QDQ media

Imagen: Phobia

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